SHARE

Gran Meliá memberi perhatian hingga hal kecil, memperkaya pengalaman para tamu

METROPOLITAN.ID | Jakarta– Layanan pelanggan yang sangat baik selalu menjadi prasyarat untuk meraih kesuksesan di industri perhotelan mewah, saat ini penyediaan sabun mandi gratis atau mungkin minuman selamat datang tidaklah cukup; tetapi dibutuhkan pelayanan yang menunjukkan kecerdasan emosional dan menggambarkan pemahaman yang sebenarnya akan hal-hal yang disukai oleh para tamu.

Untitled-36Ana Gomez, Guest Experience Director dari Meliá Hotels International di Asia Pasifik, mengatakan: “Kami tidak lagi berada di industri di mana satu hal mampu menyesuaikan segalanya. Pelayanan seringkali menjadi pembeda antara hotel yang bagus sampai hotel favorit yang mengesankan. Untuk menjadi yang terbaik, kami harus terus menerus menyesuaikan konsep layanan kami, untuk menyediakan apa yang diinginkan oleh para tamu dan membuat para tamu menjadi lebih nyaman.”

“Di Gran Meliá, resep kesuksesan terletak pada pendekatan kami untuk selalu beradaptasi dengan lokasi hotel dan keinginan para tamu. Hal ini merupakan sesuatu yang sering tidak bisa diantisipasi, tapi bergantung pada fleksibilitas, penyesuaian, dan banyaknya inisiatif yang digunakan oleh para staf kami yang sudah terlatih,” tambahnya.

Gran Meliá memiliki beragam ritual pelayanan khas yang tidak hanya menunjukkan warisan dari brand yang turun menurun dan filosofi hotel Spanyol yang passionate, tetapi juga membantu Gran Meliá untuk terus tetap kompetitif di antara pesaingnya.

Ana Gomez menyebutkan 8 daftar ‘keharusan’ untuk menginterpretasikan istilah yang umum digunakan, ‘perhatian hingga ke hal kecil’, dan menguraikan artinya bagi brand hotel dan resor mewah di seluruh dunia ini.

  • Memahami tren para wisatawan high-end saat ini

Mengikuti tren terbaru mengenai apa yang diharapkan para tamu dari tempat mereka menginap – banyak tamu Gran Meliá yang ingin menikmati tempat atraksi lokal, sehingga para staf menjadi ‘pemandu ahli’ yang dapat memberikan saran dan informasi mengenai cara terbaik untuk berkeliling, waktu untuk berkunjung dan memesankan tiket bagi para tamu jika mereka membutuhkannya.

  • Memperhatikan mimik wajah dan bahasa tubuh

Untitled-37

Di Hotel Gran Meliá, setiap kali seorang petugas hotel bertemu tamu, kami menyambut mereka dengan Red Glove Service Greeting – yaitu meletakkan tangan di dada untuk menggambarkan keistimewaan dan dedikasi kami kepada tamu. Kami juga menyimak interaksi dan reaksi para tamu ketika mereka menyantap makanan dan minuman sehingga kami bisa mengidentifikasi masalah-masalah dan memperbaikinya sebelum masalah tersebut muncul.

  • Personalisasi

Untitled-39Tradisi kami dalam menempatkan Lady in Red pada pintu masuk di setiap hotel Gran Meliá, mempertegas personalisasi dan kemewahan yang ditawarkan oleh brand kami. Lady in Red merupakan orang yang pertama menyambut dan menyapa tamu untuk menjamin sentuhan personal dari pertemuan pertama.

  • Detail estetika

Para tamu Gran Meliá memiliki ruang untuk bersantai seperti yang mereka harapkan dari hotel bergaya resor, tetapi dengan dekorasi yang terinspirasi dari daerah lokal setempat, sehingga mereka tidak melupakan keistimewaan tempat yang sedang mereka kunjungi.

  • Pengetahuan lokal

Sangat penting bagi semua staf – tidak hanya petugas concierge, untuk memiliki pengetahuan lokal sekitar hotel, membangun hubungan dengan tempat wisata yang populer di sekitar hotel sampai menyediakan layanan VIP dan menjadi pemandu ahli di hotel. Di hotel Gran Meliá, setiap karyawan didorong untuk berpartisipasi dalam pelatihan lintas departemen untuk memperoleh ide yang lebih baik tentang bagaimana menjalankan fungsi hotel dan bagaimana melayani para tamu dengan lebih baik saat mendapatkan pertanyaan tak terduga dari para tamu.

  • Kerjasama

Komunikasi internal adalah kuncinya. Kami menggunakan sistem internal yang efisien yang memastikan setiap orang mendapatkan berita terbaru tentang keadaan dan setiap permintaan para tamu. Hal ini akan membantu tim bekerja seperti sebuah simfoni – menanggapi secara serempak untuk setiap tamu.

  • Mengingat

Ketika kembali berkunjung ke hotel, kami menginginkan para tamu merasa seperti mereka kembali ke rumah. Oleh sebab itu, kami mengingat hal-hal yang mereka sukai dan mengejutkan mereka dengan hal yang mereka suka.

  • Above and beyond

Di Gran Meliá, kami menganjurkan para staf untuk mengantisipasi kebutuhan para tamu. Bertanya kepada mereka, merupakan cara yang mudah untuk memperoleh informasi tentang para tamu yang dapat digunakan untuk menunjukkan pelayanan yang unggul.

Ana Gomez menyarankan: “Jika ada ketidaknyamanan atau terjadi kesalahan – hal pertama yang dilakukan adalah meminta maaf secara santun dan tulus. Namun jangan berhenti di situ… Lakukan hal yang lebih dan di luar dugaan untuk menunjukan tingkat pelayanan yang Anda bisa lakukan! Bahkan untuk hal-hal di luar kendali Anda, mungkin ada tambahan yang bisa Anda tawarkan untuk membantu tamu mengatasi masalah mereka,” tutupnya.

Komentar Anda?

LEAVE A REPLY