Pengantar Masyarakat menuntut pelayanan publik yang memenuhi kepentingan masyarakat luas dimanapun ia berada, dapat diandalkan dan terpercaya serta mudah dijangkau secara interaktif. Masyarakat menginginkan agar aspirasi dan pengaduan mereka didengar dan ditanggapi oleh pemerintah. Dengan demikian pemerintah harus memfasilitasi partisipasi publik dalam penilaian kinerja pemerintahan.
Kerberadaan TIK (Teknologi Informasi dan Komunikasi) telah memberikan kesempatan yang luas kepada publik untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan berkenaan dengan apa yang dilakukan pemerintah dalam hal pembangunan menuju good governance serta mempercepat penyelenggaraan otonomi daerah. Pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi pada setiap penyelenggaraan pemerintahan, merupakan kebutuhan yang mutlak, dalam rangka mendukung partisipasi, transparansi, efektifitas, efisiensi, responsibilitas, dan keterbukaan publik. Saat ini Kota Bogor memiliki 2 aplikasi: Aplikasi Pengaduan Masyarakat yang menerima pengaduan masayarakat secara umum berkaitan dengan kinerja Pemerintah Kota Bogor dan Aplikasi NTPD 112 (Nomor Tunggal Panggilan Darurat) yang menerima pengaduan masyarakat yang bersifat gawat darurat, seperti kebakaran, pencurian, perampokan, pelecehan, penganiayaan, tawuran dan sebagainya.
Dengan adanya aplikasi BISA (Bogor Integrated System Aspiration) atau Aplikasi Sistem Aspirasi Terintegrasi Kota Bogor ini, Dinas Kominfostandi telah meyatukan fungsi kedua aplikasi tersebut. Dimana aplikasi ini memiliki kelebihan mencakup pengaduan umum dan kegawatdaruratan. Kelebihan lain, masyarakat tidak perlu membayar lebih untuk mengajukan pengaduan. Cukup menggunakan kuota internet yang ada di hp nya.
Agar lebih efektif proses ini hendaknya diinisiasi oleh unsur pimpinan dalam organisasi dan dibentuk tim pengelolaan pengaduan. Tujannya terbentuk tim internal yang mengelola pengaduan secara efektif dan efisien. Tim pengelola pengaduan ini bertugas untuk melakukan menerima, menginventarisir, menganalisis, memberikan rekomendasi kebijakan solusi pengaduan, dan melakukan komunikasi kepada masyarakat terkait pengaduan dan tindak lanjut pengaduan. Tim pengelola pengaduan ini terdiri dari perwakilan unit lini yang bersentuhan langsung dengan masyarakat dan unit pendukung atau sekretariat dalam organisasi.
Langkah yang dapat ditempuh yaitu dengan memberikan jaminan keamanan dan kerahasiaan terhadap masyarakat yang melakukan pengaduan, memberikan media pengaduan yang mudah dan murah bagi masyarakat, menyampaikan mekanisme atau standar operasional prosedur (SOP) pengelolaan pengaduan secara terbuka kepada masyarakat, dan hal lainnya. Tim pengelola pengaduan dapat menjadi aktor utama dalam kegiatan ini.
Demikian, semoga layanan aplikasi pengaduan masyarakat Kota Bogor yaitu BISA akan dapat meningkatkan perbaikan pelayanan publik melalui pengaduan masyarakat. Mudah-mudahan dengan melakukan langkah ini kualitas pelayanan publik di Kota Bogor dapat terus ditingkatkan.
